볼보, ‘Service by Volvo’ 런칭··· 고객 만족도 1위 노린다

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볼보, ‘Service by Volvo’ 런칭··· 고객 만족도 1위 노린다

2020.06.18 엔카매거진 편집부

볼보자동차코리아(대표: 이윤모)가 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 런칭하고 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다.
‘서비스 바이 볼보’는 고객 만족에서 나아가 볼보자동차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미를 담은 서비스 통합 브랜드의 명칭이다. 미국에 이어 두 번째로 선보이는 서비스다.

1. Long Life Experience
볼보자동차코리아는 고객이 소유의 부담을 줄일 수 있도록 다양한 혜택들을 마련했다. 현재 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 더불어 최근 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’을 도입했다. 해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면, 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도로 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다. (단, 마손품 및 보험수리 등 제외, 동일 운전자 리스 승계 시 소유주 변동 시에도 지속 부품 보증 제공, 상세 조건 별도 확인 필요)

이 밖에도 ▲평생 무상 사고 견인 ▲업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스 ▲무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 ▲90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만 km까지) 등 고객이 안심하고 운전의 즐거움을 누릴 수 있는 혜택들이 기본으로 제공된다.

2. Reliable Experience
업계 유일의 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임지는 서비스다. 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)도 함께 제공하고 있다.

이와 더불어 테크니션의 전문성 강화를 위해 ▲서비스 기술 경진대회(VISTA), ▲서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA), ▲VCGSC 인증정비사(Volvo Cars Global Standards of Competence) 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있으며 최근 증가하고 있는 전동화 모델 수요를 위한 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보에도 심혈을 기울이고 있다.

이 밖에도 지난해 새로운 재고관리 프로젝트 VMI(Volvo Managed Inventory) 도입으로 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1-2회 부품 배송 시스템을 구축했다. 단종 부품 관리 및 클래식카 모델 부품 제공을 위한 시스템도 설계해 지속적으로 부품 공급 및 서비스를 제공하고 있다.

3. Premium Experience
볼보자동차의 인간 중심 브랜드 철학을 기반으로 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보인다. 현재 모든 스마트폰 환경(iOS/안드로이드)에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 ‘서비스예약 어플리케이션’은 오는 7월 중, 실시간 예약은 물론 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 형태로 새롭게 출시된다. 이를 통해 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 된다.

한편, 지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 바 있는 볼보자동차코리아는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있다. 향후 3년간 1,500억원을 투자해 새로운 고객과의 접점을 고려한 대대적인 네트워크 확장을 이어갈 계획이다.

볼보자동차코리아 이윤모 대표는 “그동안 서비스 강화를 위한 노력들을 이어온 결과, 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다. 이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다”며, “이와 더불어 2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.